経験豊富なコンサルタントにより通販会社が負担と感じるエスカレーション対応を大きく削減しました。また積極的なCRM戦術で購買単価とLTVを向上しています。
事例サマリー case summary
- 業種
- 健康食品および関連商品の通信販売業
- 対象
- インバウンドおよびアウトバウンドコールによるアップセルと離脱防止の実施業務
- 課題
- コールセンター業務負荷から多くのエスカレーションが発生し、本来の受注業務が滞っていたことで、受電対応が間に合わず顧客から不満が出ていた。
- 導入内容
- コールセンター全体の業務見直しに参加することでエスカレーションが発生しにくい対応マニュアルを作成、また長年の通販会社との取り組み実績をもとにしたCRM、LTV向上施策を展開した。
- 導入効果
- エスカレーションは大きく削減でき、売上向上にも貢献していると評価を受けた。
UserVoice!
導入いただいた企業様の声
当社から見て遠方のコールセンターは不安でしたが、定例会での問題点の洗い出しと着眼点の高い改善提案にはさすがに経験が豊富な業者だと感じました。当初はお試しの意味で1席からスタートしましたが、いままでと比較してもエスカレーションが少なく、お客様とのやりとりを聞いても満足感は高いと判断し、3か月目には全席を依頼することになりました。御社のコールセンター品質対応にはとても満足しています。
当社の想い our belief
販促企画の支援からインバウンド業務とアップセル提案の取り組み、退会阻止活動など、経験をもとにしたアクションプランを作成し、顧客のレスポンスなどを数値化して分析、フィードバックしていくことで、コールセンター品質を見える化しながら、改善を実施します。
定例会では単なる売上達成だけではなく、具体的なLTV対策や新しいCRM施策などを共有、コールセンター対応品質の向上から売上額増加を目標にした対応を目指します。
